Во природата на секоја компанија е да се чувствувате неволни за инвестирање во корисничка поддршка. Понекогаш тоа може да изгледа како црната дупка во финансиските средства на компанијата, кои горат со брзината на светлината без поврат на истите.

Затоа, многу компании реагираат на финансиски притисок со намалување на буџетот за услуги на клиентите и одделот за корисничка поддршка. Придобивање на нови клиенти кои ќе донесат најмногу приходи на компанијата, нели? Или можеби не.

Истражувањата ја покажуваат другата страна на приказната. За компанијата е 7 пати поскапо да се здобие со нов клиент отколку да се задржи постоечкиот, а само 5% зголемување на буџетот за задржување на клиенти може да биде причина за зголемување од  75% во приходите.

И покрај ова, компаниите инвестираат многу повеќе во маркетинг за придобивање нови клиенти отколку зачувување на старите клиенти кои веќе се среќни и задоволни со нашите производи и услуги.

1. Компаниите треба да гледаат на корисничка поддршка како форма на маркетинг, инвестиција која сама ќе ја исплати со текот на времето, и не е трошок што треба да се намали или скрати.

Компанијата Slack беше критикувана од другите поради тоа што има пет пати повеќе вработени за корисничка поддршка отколку продажни агенти – но сепак, им ги чинеше само една година да се поминат од самото отварање до вредност на компанијата од 1 милијарда долари.

Компанијата Ritz-Carlton Hotel располага со служба за корисничка поддршка која на секој од нивните вработени им е дадено овластување да потроши 2.000 долари дневно за да го подобри искуството на своите гости.

Сите овие компании плаќаат за услуги на своите клиенти, бидејќи веруваат дека се исплати на долг рок. И токму тоа и се случува: според статистиките, 80% од корисниците се подготвени да платат повеќе за подобро искуство, а компаниите кои го овозможуваат ги згилемуваатнивните приходи за 4-8%.

Во краен случај, самиот корисник останува верен купивач на компанијата.

2. Секоја компанија може да си дозволи корисничка поддршка

Дали вашата компанија ги има потребните средства и ресурси за да обезбеди исклучителна услуга за корисниците? Тоа сигурно го правите.

За корисничка поддршка и компанија која се грижи за своите корисници, секогаш можете да земете пример од Amazon.

Џеф Безос е познат по опседнатоста во врска со задоволството на клиентите, барајќи од своите вработени да наоѓаат решенија и да им дадат приоритет на непосредноста.

Но, кога станува збор за нешто што не им значи на клиентите, тој се залага за поприкосновен пристап, под мотото “Скромноста раѓа снаодливост, самодоволност и пронајдок”.

Како совет од него накратко: Ако тоа му користи на клиентот, чувајте го. Ако не, тргнете го од работата.

Клиентите не се грижат за тоа дали компанијата користи скапи алатки за пресметување параметри, или дали вие креирате скапи реклами и колку средства инвестирате во вработени или сјајни канцеларии. Но се грижат и од голема важност им е дали разговараат со љубезен и среќен персонал кој знае дека ќе им помогне и се посветени на нивните проблеми.

3. Добра корисничка поддршка и помага на вашата компанија да расте.

Колку голем тим и е потребен на вашата компанија? Нема две компании кои се исти дури и кога работат иста работа, и поради тоа нема определена просечна граница на вработени што треба да ги имате во одделот за грижа за корисници.

Во почетокот, кога ќе започнете со работа на вашата компанија и имате само неколку барања од вашите клиенти, многу е полесно да се справите со нив бидејќи вработените ја знаат и разбираат културата на компанијата. Со растот на компанијата важно е сите вработени да бидат добро запознаени со визијата на компанијата и целоте во однос на потрошувачите.

Различни фази на развој на компанијата претставуваат различни предизвици. Но, едно е сигурно – можете да изградите исклучително искуство за поддршка на корисниците, без оглед на големината на вашата компанија.

4. Вработенување на персонал за поддршка на корисниците

Кога станува збор за вработување на дел за корисничка поддршка,е малку сложено. Доколку сакате да вработите графички дизајнер, можете да го погледнете нивното портфолио, но за да вработите лице за поддршка на корисниците не може компанијата да се базира само на претходно искуство, односно многу менаџери имаат тенденција да спроведуваат неструктурирани интервјуа и се потпираат на нивниот инстинкт за да ја донесат конечната одлука. Но, ова е најмалку ефективен начин да се вработи: тоа нè остава подложно на сопствените предрасуди, најверојатно да ги избереме оние кои се како нас – наместо оние кои се најдобри за оваа работа.

Наместо тоа, обидете се базирано на веќе постоечките вработени да развиете конзистентен кандидатски профил со кој лесно можете да се потприте и да го следите при процесот на вработување. Ќе имаат идеја кои се потребни карактеристики и вештини за вашиот бизнис.

Направете листа на вашите основни потреби за нови вработувања, како што се:

  • Лични карактеристики (емпатија, трпеливост, внимание)
  • “Must-haves” кои се релевантни за вашиот бизнис (познавање на одредена програма, искуство со производот)
  • ‘Nice-to-haves’ (одредено образование, чувство за хумор)

Ако градите тим од нула, ќе имате многу пробни ситуации и грешки. Но, ако можете да го користите секое искуство за да го дефинирате потребниот профил, брзо ќе развиете јасен профил.

5.  Добра корисничка поддршка ги охрабрува вработените

Искуството со среќен клиент како краен резултат е базирано на среќен и квалитетен тим за корисничка поддршка – и клучен фактор во ова е охрабрувањето.

Еднаш кога ќе одлучите да му дадете приоритет на искуството на клиентот и неговото задоволство, може да се случи да држите “соколово око” над вашиот тим или да им дадете премногу потсетници и задали. Тоа е најбрзиот пат до несреќен и незадоволен тим.

Вработените во корисничка поддршка се на своите работни места со причина. Тие уживаат во наоѓање решенија за проблемите. Тоа е она за кое што се страстни. Од таа причина ја работат таа работа.

Ако сакате вашиот тим за корисничка поддршка да напредува, дајте им самосталност и слобода во својата работа. Верувајте им дека ќе го направат тоа добро. Дајте им автономија да работат самостојно, да размислуваат креативно и да решаваат проблеми без некој да им дише во вратот.

Сподели позитивни информации. Консултирајте ги вработените за нивните ставови и дајте им слобода да ги направат посакуваните промени така што ќе им дозволите да спроведат истражување, да ги анализираат податоците и да предложат нови методи.

Кога вработените се чувствуваат самостални, слободни и со одврзани раце, тие ќе се издигнат во таа прилика.

6. Технологијата може да помогне во поддршката на клиентите.

Автоматизацијата е корисна кога помага да се ослободат ресурси каде што вработените ќе се фокусираат на она што го прават најдобро.

Chatbot не може да одговори исто како и човек, но тоа е подобро од никаков одговор или долго чекање  – особено ако се земе фактот дека на 75% од онлајн пораките клиентите очекуваат одговор во рок од пет минути или помалку.

Спроведувањето на бот може да го намали нетрпението со одговарање на најчесто поставуваните прашања и, кога е потребно, пренасочување на барања до претставник.

Друга технологија која ја поддржува корисничката поддршка вклучува добра  база на најчесто поставувани прашања која им помага на клиентите да најдат одговори брзо. Видеата how-to, објавувањето на блогови може да бидат најефикасен начин за објаснување нешто (на пример, како да се користи алатка), со значителен поврат на времето инвестирано во нив.

Добрата корисничка поддршка се потпира на емпатијата, интуицијата и вистинските зборови изговорени во вистински момент. И за тоа нема ниту еден правилник

Проблемите се дел од животот и производите и услугите штокомпаниите ги нудат. Не можат да бидат избегнати. Но начинот на кој што компаниите им пристапуваат е она што ги издвојува едни од други. Корисничката поддршка и укажаната шпомош и разбирање е местото каде што човечкиот внес останува непобедлив: тоа е она што ќе ги направи клиентите да останат, да заборават на проблемот со кој се соочиле и да се вратат – дури и ако тоа е само за порција тестенини.